Voorzitter op vrijdag: "Inzetten op educatieve communicatie, digitalisering en alternatieve geschillenoplossing, daarin valt nog bijzonder veel te winnen"
Omgaan met verbale agressie in de advocatuur
Het voeren van efficiënte gesprekken met cliënten is vandaag niet vanzelfsprekend meer. De stressvolle situatie waarin zij vaak verkeren is daar niet vreemd aan en het ontzag voor de advocaat is niet meer hetzelfde als vroeger. Als advocaat moet u dan ook vaak moeilijke of agressieve gesprekken voeren.
We geven u enkele handvaten over hoe u daarmee kunt omgaan.
Geschreven door Crime Control
Volgende situaties zijn voor u waarschijnlijk niet onbekend: communicatie vol verwijten omwille van het onbegrip voor de hoogte van uw ereloon, woede omwille van gerechtelijke beslissingen of procedures, enz… Maar ook regelrechte intimidatie of cliënten die uiterst emotioneel worden.
Al zijn de frustraties van cliënten vaak wel begrijpelijk, het mag nooit een reden zijn om u als advocaat op een onrespectvolle of dreigende manier te benaderen. Deze incidenten hebben immers een grote impact op het welzijn en de motivatie van al wie dit moet ondergaan. Hiermee omgaan is niet evident en vraagt specifieke competenties.
Een aantal aandachtspunten die u kan meenemen tijdens een moeilijk of agressief gesprek:
1. Is de agressie persoonlijk?
We onderscheiden twee soorten van agressie. We spreken over frustratieagressie: Het agressieve gedrag is dan niet persoonlijk bedoeld. De agressie komt louter toevallig naar u als advocaat. Indien het gaat om meer gecontroleerd gedrag is het veeleer instrumentele agressie. De agressie wordt, in tegenstelling tot frustratieagressie, bewust en gericht gebruikt om een doel te bereiken en u als persoon onder druk te zetten.
2. Omgaan met emoties
Als een cliënt vanuit emotie agressief reageert, denken we vaak het gesprek sneller te kunnen beëindigen door oplossingen aan te reiken of de regels te duiden. We doen dit vanuit de intentie om de cliënt uit de emotie de trekken. Alleen staan cliënten die dit type agressie vertonen vaak niet open om te luisteren naar oplossingen of regels. Vandaar zal het eerder vaardigheden vragen om erkenning te geven op deze emoties zodat ze het gevoel krijgen dat er begrip is voor hun situatie. Dan pas kan er verder gebouwd worden.
3. De rust in een gesprek brengen
Wanneer de cliënten onrustig gedrag vertonen willen we dit gedrag omkeren om het gesprek op een rustige manier verder te zetten. Toch houden mensen er niet van om aangemaand te worden, zeker niet op hun gevoel. Vandaar raden we aan om de rust in een gesprek te brengen door oogcontact te tonen, u betrokken op te stellen en aandacht te geven aan de lichaamshouding in plaats van cliënten aan te manen rustig te worden. Probeer het agressieve gedrag van de ander niet te kopiëren en zo zet u een grote stap richting een vlotter gesprek.
4. Geef grenzen aan
Wanneer cliënten u aanspreken op een onrespectvolle manier of u dreigend benaderen, is het belangrijk om hen hierop aan te spreken. Vaak is hun reactie afkomstig van een begrijpelijke frustratie (zoals het verliezen van een zaak), alleen mag het nooit een reden zijn om u als advocaat op deze manier aan te spreken. Het is dan ook belangrijk om uw grens aan te geven. Zoniet, dan geeft u een signaal dat het toegelaten is om op dergelijke manier met u te communiceren. Grenzen trekken, desnoods aan de hand van een keuze (of…of…) is niet alleen voor de cliënt belangrijk, ook voor uw eigen gemoedstoestand. Niemand kan of moet minutenlange agressie over zich heen laten gaan.
En hoe in de praktijk?
Uiteraard komt agressie niet aangekondigd. Vaak vallen we terug op onze gewoontes en vandaar zullen bovenstaande tips niet altijd alles oplossen. Het is bijvoorbeeld niet evident om een gezonde balans te vinden tussen het begrip opbrengen en de regie van het gesprek in handen te houden. En hoe kan u een grens trekken en vermijden dat de andere gezichtsverlies lijdt?